不到一個星期,IT 團隊能提供什麼保證

收到我個人任職顧問的公司同仁夜裡發的訊息:"服務使用商將有活動,要我們保證系統品質"。但什麼是品質,又如何保證?

要保證品質,需要及早準備,不同的品質定義,準備的成本不同,這包含購置軟/硬體與人力,且需要訂合約時載明,如何量化目標與罰則,否則只是口語而已。

而我們提供的服務部分委外,委外商擁有 Domain know how,但對技術掌控能力有限,維護系統品質的意願也不高,這個從客戶端的品質規範要合約化地貫徹到委外商,更需要多方折衝。

然而,整體品質上的驗證有一定的困難度,因為這是多個服務商上中下游地整合服務,就當下的情境,有四個主要系統團隊各屬不同公司完成一個及時商業流程,還不包括數個 IDC 機房的 IT 團隊以及非即時的線下服務團隊,涵蓋 7 個以上的大小公司。

我們最常做的壓力測試在當下只能分段進行,但因為分段,很難有高的涵蓋率,且要偕同 IDC 的朋友一起完成,自主性受限。而我們僅能了解在自己這一段的壓力,模擬來源端並隔絕對目的下游服務商的呼叫,未能從最上游的來源需求一次壓到最下游的服務供應者。只有靠日常監控分析。

在整個流程的監控也有問題,我們很難跨越到對方去監控,基本上也不可能。因為一但幫別人監控,那責任就落到自己身上,跨團隊、部門都有障礙,何況跨公司。但監控與應變能力就在供應鏈內受損,尤其服務供應商力有未逮時,重傷整個供應鏈。換句話說,即時線上服務對供應鏈的挑戰更甚以往。

 

 

現今,不到一個星期,除了增加設備,排人力到時全天監控多個效能瓶頸點外,能做的不多。然而,突然的活動之特性我們不清楚,尖離峰時間不明,要 7*24 緊繃待命並非當下團隊的人力規劃。其實,很難談未量化與質化的口頭保證…

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